Small Biz

Zomato: Kemarahan nyata atau bot-amukan: Mengelola dampak dari reaksi media sosial

Zomato: Kemarahan nyata atau bot-amukan: Mengelola dampak dari reaksi media sosial


Pekan lalu, netizen di beberapa bagian media sosial menyerukan boikot terhadap Zomato dan merek makanan ringan ITC, Bingo. Beberapa minggu lalu, merek perhiasan milik Tata, Tanishq, menghadapi pemboikotan tagar setelah merilis iklan yang menunjukkan pertemuan keluarga antaragama.

Alasan boikot ini tidak ada hubungannya dengan produk atau layanan yang sebenarnya.

Dalam kasus Zomato, perusahaan membalas tweet dari aktor dan aktivis Swara Bhasker yang menanyakan apakah perusahaan berencana untuk “#DefundTheHate” dan “menarik iklan Anda dari saluran yang mendukung kebencian”. Dia menambahkan, “Saya tidak setuju dengan uang saya bahkan secara tidak langsung mendanai kebencian fanatik komunal semacam ini! Tolong beri tahu konsumen Anda. ” Zomato: “Halo Swara, harap diperhatikan, kami tidak mendukung konten apa pun kecuali konten kami sendiri. Karena itu, kami sedang menyelidiki ini. ” Mesin pemarah itu berteriak curang, mereka menuntut Zomato membuat pendiriannya jelas, dan mengancam akan menghapus aplikasi secara massal.

Sementara itu, Bingo mendapat kecaman untuk iklan baru-baru ini yang menampilkan aktor Ranveer Singh. Penggemar Sushant Singh Rajput mengklaim iklan tersebut membuat olok-olok aktor yang meninggal awal tahun ini. Perusahaan menanggapi dengan pernyataan yang mengklarifikasi bahwa iklan tersebut difilmkan pada 2019, hampir setahun sebelum kematian Rajput, dan rilisnya ditunda karena pandemi.

Dalam semua kasus ini, tuduhan tersebut membuat kepala pemasar berputar. Kasus boikot merek telah meningkat untuk sementara waktu, tetapi kemarahan online semacam itu, dalam banyak kasus, keterlaluan. Fakta bahwa pemasar tahu terlalu baik tetapi tidak bisa berbuat banyak kecuali berguling dan meminta maaf atau berbagi sisi cerita mereka dan menunggu dengan sabar sampai kebisingan mereda.

Perhatian terbesar selalu merupakan dampak dari kemarahan online pada orang, merek, dan bisnis di dunia nyata. Dalam batasan dunia media sosial, kerusakan mungkin tampak mengerikan secara tidak proporsional. Dua tahun lalu, Nike dan Gillette yang dimiliki P&G menghadapi reaksi balik dan boikot atas iklan mereka. Orang-orang membakar sepatu kets lama mereka dan membuang pisau cukur ke toilet setelah upaya Gillette untuk mendefinisikan kembali maskulinitas tradisional gagal membuat pria terkesan. Dalam wawancara sebelumnya dengan Ekuitas Merek, pejabat merek global P&G Marc Pritchard mengatakan bahwa pertama-tama, “Anda harus membedakan antara sentimen konsumen yang sebenarnya dan retorika media sosial yang terlalu panas yang diperkuat secara tidak proporsional.”

Dalam kebanyakan kasus, dampak dunia nyata dari kemarahan online adalah “minimal”, kata Kapil Arora, CEO dan wakil ketua agensi The Ogilvy Group 82.5 Communications. Saat ini, hal yang semakin menjadi perhatian yang lebih besar adalah efek samping dari episode ini, kata Arora: “Dampak dan tekanan mental pada orang yang menjalankan merek sangat besar, yang pada akhirnya dapat memiliki dampak sisa pada bisnis pada akhirnya.”

Tidak ada pemasar yang suka menjadi “subjek percakapan ruang rapat yang merugikan”, kata Arora. “Episode-episode ini melakukan hal itu – mungkin belum terlalu memengaruhi bisnis, tetapi pasti menghabiskan waktu dan energi yang tidak proporsional untuk menampung dan pada gilirannya, juga membatasi selera risiko mereka untuk yang baru,” dia menambahkan.

Menurut eksekutif agensi, diam bukanlah pilihan. Di dunia media sosial saat ini, informasi yang salah, salah tafsir konten, dan sentimentalisme menyebar lebih cepat daripada tindakan merek yang logis dan dianalisis. Itulah mengapa “memiliki tanggapan yang terukur untuk meminimalkan penyebarannya atau mengklarifikasi sisi merek dari cerita sangat penting,” kata Arora.

Ahmed Aftab Naqvi, CEO dan salah satu pendiri, Gozoop, mengatakan sebagian besar merek telah melakukan “pekerjaan yang buruk dalam menanggapi secara memadai dan mengelola kemarahan ini.” Dia menambahkan, “Ini telah menambahkan bahan bakar ke dalam api dan mendorong lebih banyak kemarahan seperti itu. Hal ini juga mengecewakan para pendukung merek yang bersemangat karena merek yang mereka sukai tidak menunjukkan banyak dukungan. Jika merek telah mengelolanya dengan lebih baik, itu bisa saja memiringkan sentimen yang menguntungkannya. ”

Naqvi juga percaya bahwa ada peluang untuk memanfaatkan krisis merek semacam ini; “Jika ditangani dengan ahli, mereka dapat memiringkan arus yang menguntungkan merek dan menghasilkan niat baik yang sangat besar – baik online maupun offline.”

Kebutuhan saat ini bagi perusahaan adalah memiliki mekanisme manajemen krisis yang kuat. Sistem respons yang, menurut Arora, mengenali “keanehan massa sosial, kefanaan emosi yang meningkat, dan pentingnya lingkaran ‘teman merek’ yang dapat membantu mempertahankan sudut pandang merek.”


Dipublikasikan oleh : Hongkong Pools