Company

Netflix: Apple, Airtel, Jio, dan Netflix memimpin pengalaman pelanggan: Kantar

Netflix: Apple, Airtel, Jio, dan Netflix memimpin pengalaman pelanggan: Kantar


MUMBAI: Airtel dan Reliance Jio, Apple, Netflix, dan Tata Sky telah muncul sebagai pemimpin dalam kategorinya masing-masing dalam hal pengalaman pelanggan (CX) menurut Kantar, perusahaan data, wawasan, dan konsultan.

Temuan tersebut berasal dari Kantar’s Experience Advantage Report 2020 untuk sektor Telecom, Media, dan Teknologi (TMT).

Kantar’s CX + adalah indeks khusus sektor untuk melihat merek dalam konteks kategorinya. Ini menggunakan sentrisitas pelanggan sebagai intinya untuk mengevaluasi kinerja CX sebuah perusahaan.

Laporan tersebut mengevaluasi perusahaan di sektor tersebut berdasarkan kombinasi skor pengalaman mereka, berdasarkan dimensi yang penting bagi perjalanan pelanggan. Laporan tersebut menyoroti bagaimana merek-merek ternama berkembang untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik; di mana penyedia layanan melakukan kebalikan dari apa yang diinginkan konsumen; dan titik kontak pengalaman mana yang penting bagi pelanggan saat ini.

Sesuai laporan, Diantara Perangkat Digital, Apple muncul sebagai pemimpin, dengan Xiaomi di tempat kedua. One Plus dan Samsung terikat untuk tempat ketiga.

Ada keterkaitan untuk tempat pertama di antara penyedia jaringan Telecom dengan Airtel dan Jio di puncak, sementara Tata Sky berada di urutan pertama di antara penyedia layanan satelit. Tidak ada merek lain dalam daftar.

Di antara layanan streaming, sementara Netflix adalah pemain teratas, Amazon Prime Video berada di urutan kedua. Meskipun mereka tidak dapat mencapai puncak, layanan streaming audio seperti Amazon Music, Spotify, dan Apple Music juga dinilai baik pada pengalaman konsumen.

“Lanskap di seluruh sektor TMT telah berubah secara drastis selama satu tahun terakhir,” kata Sushmita Balasubramaniam, pemimpin domain untuk CX dan perdagangan – Asia Selatan, Divisi Wawasan, Kantar. “Adopsi dan ketergantungan konsumen pada digital, baik untuk kehidupan sehari-hari, bekerja, belajar atau hiburan telah menghadirkan tantangan besar bagi perusahaan di sektor ini. Dan, perubahan dalam penggunaan produk dan layanan juga akan berarti bahwa prioritas pelanggan pada jenis pengalaman yang mereka cari akan berbeda dari era sebelum COVID. ”

Studi CX + mengungkapkan bahwa untuk banyak perusahaan di seluruh sektor ini, ada kesenjangan besar antara janji merek dan pengalaman pelanggan. Perusahaan yang muncul sebagai pemimpin adalah mereka yang telah memberikan pengalaman pelanggan yang superior yang sesuai dengan janji merek yang kuat sehingga memberi mereka ‘Keunggulan Pengalaman’ yang berbeda dari persaingan.

“Dalam skenario saat ini, dengan konvergensi teknologi dan raksasa media global yang muncul, dunia akan melihat persaingan yang ketat di sektor TMT. Ini adalah arena di mana kredensial teknologi menjadi semakin higienis, CX akan menjadi sangat penting. Sebagai penyedia layanan jaringan, merek perangkat genggam, dan penyedia media streaming, semua akan memanfaatkan data pelanggan untuk membangun perjalanan yang dipersonalisasi, CX dan memiliki hubungan dengan pengguna akhir akan menjadi semakin penting, ”kata Soumya Mohanty, Chief Client Officer, Asia Selatan, Insights Divisi, Kantar.

Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa 82% milenial India lebih suka membelanjakan uang untuk pengalaman daripada berbagai hal, sementara 91% CEO percaya bahwa sentrisitas pelanggan sangat penting untuk mendorong pertumbuhan bisnis, di era pengalaman ini.

Namun demikian, masih ada jurang pemisah yang besar antara ambisi dan kenyataan; sementara hampir semua CEO di India melihat perlunya menjadi customer-centric, hanya 37% konsumen yang percaya bahwa perusahaan menawarkan pengalaman yang benar-benar berpusat pada pelanggan.


Dipublikasikan oleh : Keluaran Sidney